SCORE DE COMPETENCIAS EN FRANQUICIAS: UN VALOR AGREGADO AL SEGUIMIENTO Y DESARROLLO DE LA EXPANSIÓN DE NEGOCIOS
Por:
Martha Cecilia Rendón M., Jaime Eduardo Ortiz C., Jorge H Atehortúa R.
CCO – Consultores en Cambio Organizacional
Una preocupación permanente del Franquiciador está relacionada con el desempeño real de sus franquiciados y su permanencia futura en el mercado. Ello tiene que ver con aspectos tales como: uso y manejo de marca, imagen, satisfacción del cliente, nivel del servicio y calidad del producto final entre otros.
La expectativa final del Franquiciador en relación con sus franquiciados, es que éstos se desempeñen como si el franquiciador estuviera al frente del negocio.
Para todo empresario es claro que un negocio se crea y se construye para que dé resultados y que éstos determinan el tipo de actividades o procesos que es necesario desarrollar para su logro. Es evidente, así mismo, que al frente de los cargos o de los procesos se encuentran las personas y que éstas deben tener la capacidad y la voluntad para desempeñarse adecuadamente, y obtener, así, los resultados. Tal capacidad está soportada por el nivel de posesión que posean los empleados sobre las Competencias requeridas por sus cargos.
La supervivencia y desarrollo de una organización dependen, entre otras, de que el desempeño de sus funcionarios se realice dentro de los estándares esperados. En caso contrario, deben poderse detectar claramente los criterios de desempeño que se encuentran por debajo del mismo, con miras a definir propuestas para su restablecimiento. Es decir, solamente es mejorable lo que se puede evaluar, pero solo es evaluable lo que se puede medir.
Si las competencias, como decíamos anteriormente, están asociadas causalmente con los resultados, es obvio, entonces que debe medirse su nivel de posesión por parte de los responsables de los cargos o procesos. Esta medición se puede lograr a través de la aplicación del “Score de Competencias”, el cual se fundamenta en un modelo gerencial y utiliza una herramienta informática de medición denominada “Gescom360”.
Anteriormente decíamos que el franquiciado debería desempeñarse como si el franquiciador estuviera operando el negocio directamente. Pues bien, para que ello pueda realizarse es necesario definir dentro del franquiciador, en primera instancia, los perfiles de competencias de los cargos asociados directamente con la operación comercial. La selección de los empleados del franquiciado, así como el desarrollo de las competencias del personal vinculado a éste, deberían, entonces, corresponder a los perfiles definidos y aplicados en el franquiciador en función del éxito.
Tanto al interior del Franquiciador como del Franquiciado, la medición del score o nivel de competencias (“Score Competente”), permite evaluar en la práctica el desempeño real de los empleados frente a los resultados definidos de su cargo, y las brechas que permitan elaborar planes y programas de desarrollo de las mismas para optimizar desempeños futuros.
Una vez obtenido el “Score Competente” Corporativo tanto de un Franquiciador como de sus franquiciados, es posible, al compararlos, que cualquiera de ellos sirva de elemento retroalimentador para el desempeño y desarrollo del otro. En este sentido se establece una comunicación de doble vía, donde no solamente se verifica la homogeneidad en la aplicación de la orientación corporativa, sino, además, las contribuciones mutuas al mejoramiento y desarrollo dela Red de Expansión.
En síntesis, la medición del nivel de Competencias (“Score Competente”) es un valor agregado significativo para el seguimiento y desarrollo dela Expansión de Negocios.
(Publicado en la Revista Franquicias y Oportunidades de Negocio 2004–2005, Medellín, Colombia. ISBN 958-33-5783-9, Marzo de 2004, pág. 42).
